カスタマーサポート採用の代行費用の相場｜問い合わせの量から必要人数を出し、外部委託と比べる

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに答え、困りごとを解決する職種です。問い合わせが増えるのに人が足りないと、電話がつながらない、メールの返信が遅れる、といった形で顧客の不満が積み上がります。カスタマーサポートの採用は、他の職種と比べて、必要な人数を数字で出しやすいという特徴があります。問い合わせの件数と、1件あたりにかかる時間が分かれば、何人必要かを計算できるからです。結論から書くと、カスタマーサポートの代行費用は、問い合わせの量から必要な人数を出し、外部のコールセンターなどに委託する場合と比べて払える額を決めると、判断しやすくなります。

代行の料金は会社、料金の形、依頼する範囲によって大きく異なり、公的な統計もないため、この記事では代行費用の相場は扱いません。

問い合わせの量から必要な人数を出す

カスタマーサポートの必要な人数は、次の考え方で出せます。

必要な人数の目安 ＝（月の問い合わせの件数 × 1件あたりの対応時間）÷ 1人が月に問い合わせ対応に使える時間

1件あたりの対応時間には、電話やメールでのやりとりの時間に加えて、記録の入力や社内への確認の時間も含めてください。1人が使える時間は、勤務時間から休憩や研修、会議の時間を引いたものです。

この計算で出た人数と、今いる人数を比べれば、何人足りないのかが分かります。さらに、問い合わせが集中する時間帯や曜日を見て、どの時間帯に人を厚くする必要があるかも確かめてください。採用する人数だけでなく、どの時間帯に働ける人を採るかが、カスタマーサポートの採用では大切です。要件の決め方はカスタマーサポート採用の要件定義で書いています。

外部委託と比べる

カスタマーサポートは、社員を採らずに外部のコールセンターなどに委託することもできる仕事です。払える額を考えるときは、委託する場合と比べてください。

問い合わせの内容が複雑で、製品の深い知識が必要な場合は、社内に人を置いたほうが顧客の満足度も上がりやすく、知識も社内にたまります。決まった手順で答えられる問い合わせが多い場合は、委託のほうが費用を抑えられることがあります。自社の問い合わせの中身を分けて考え、どの部分を社内で担うかを決めてから採用の人数を決めてください。

エラベルの見解

カスタマーサポートの採用相談で多いのは、問い合わせが増えるたびに人を増やしているケースです。人を増やすことは必要ですが、問い合わせそのものを減らす工夫も同時に考えてください。同じ質問が繰り返し来ているなら、よくある質問のページを整える、製品の分かりにくい部分を直す、といった方法で問い合わせを減らせることがあります。

問い合わせの内容を分類すると、どの問い合わせを減らせるかが見えてきます。同じ料金・同じ業務範囲でも、採用だけでなく、問い合わせを減らす工夫まで一緒に考えてくれる担当者かどうかで、必要な人数そのものが変わります。

シフトと対応の窓口で変わる候補者

カスタマーサポートの候補者は、働ける時間帯と、得意な対応の窓口で分かれます。

• 時間帯：平日の日中だけか、夜間や土日も対応するか。時間帯を絞った求人のほうが応募が集まりやすいこともある
• 窓口：電話、メール、チャットのどれが中心か。電話の対応が得意な人と、文章でのやりとりが得意な人は違うことがある
• 在宅での勤務：在宅で対応できる仕組みがあれば、住む場所に関係なく候補者を探せる

これらの条件を求人で具体的に示すと、合う人が集まりやすくなります。スカウトの進め方はカスタマーサポートのスカウトで書いています。

料金の形

カスタマーサポートは、複数の人をまとめて採ることが多いため、代行費用は1人あたりの費用×採用人数で総額を見てください。料金の形は、月額固定、採用決定時の支払い、両者の組み合わせなどがあります。エラベルでは、採用決定時に1名10万円（税別）という形で、担当者を選んで採用の実務を任せられる仕組みを用意しています。どの形でも、外部に委託した場合の費用と比べて判断してください。

エラベルの見解

カスタマーサポートの採用で、もう一つ考えてほしいのは、働く人の負担への配慮です。カスタマーサポートの仕事は、顧客の不満や怒りを受け止める場面もあり、気持ちの負担が大きくなることがあります。負担への配慮がない職場では、早く辞める人が増え、採用を繰り返すことになります。

難しい問い合わせを一人で抱え込まずに相談できる仕組み、対応の手順書、休憩の取り方などを整え、それを求人で伝えてください。働く人が守られている職場だと伝われば、応募が増え、定着もしやすくなります。

まとめ

• カスタマーサポートは、問い合わせの件数×対応時間÷1人の稼働時間で必要な人数を出せる
• 問い合わせが集中する時間帯や曜日を見て、どの時間帯に人を厚くするかを決める
• 外部委託と比べ、問い合わせの中身ごとに社内で担う部分を決める
• 人を増やすだけでなく、問い合わせそのものを減らす工夫も考える
• 時間帯、窓口、在宅の可否を求人で示し、働く人の負担への配慮を整える

よくある質問

カスタマーサポート採用の代行費用の相場はいくらですか

会社や料金の形、依頼する範囲によって大きく異なり、公的な統計もないため、一律の相場はお伝えできません。問い合わせの量から必要な人数を出し、外部に委託した場合の費用と比べて、代行費用がその範囲に収まるかで判断してください。

未経験の人をカスタマーサポートに採用できますか

対応の手順書や研修の仕組みが整っていれば、未経験の人を採って育てる選択もあります。接客や販売など、人と話す仕事の経験は生きることがあります。複雑な問い合わせは経験のある人が担い、決まった手順で答えられる問い合わせから任せる形も検討してください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違いますか

会社によって使い方が違いますが、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに答える役割、カスタマーサクセスは顧客の成果を一緒に設計し、契約の継続や拡大につなげる役割を指すことが多いです。自社が求める役割を、入社後にしてほしい仕事で決めてください。