カスタマーサポート採用を代行に出す判断基準｜中身と時間帯で決める

カスタマーサポートの採用で相談が多いのは、「募集を出しても応募が少ない」「応募は来るが、面接に来ない」「入っても数か月で辞める」の三つです。原因を聞くと、多くは採用力ではなく、募集の中身と時間帯の整理にあります。カスタマーサポートは、電話・メール・チャットのどれが中心か、BtoBかBtoCか、一次対応で終わるかエスカレーションまで持つか、時間帯とシフトはどうか、在宅ができるかで、届く人も、文面も、続くかどうかも変わります。中身と時間帯を決めずに「カスタマーサポート募集」と出すと、応募者は自分に合うか判断できず、面接に来ず、入っても想像と違って辞めます。結論を先に書くと、代行に出す判断基準は、中身と時間帯とシフトが決まっているか、未経験を受け入れる体制があるか、SV（スーパーバイザー）の人柄を文面に出せているか、応募対応の速さを保てるか、の四つです。四つのうち決まっているものが多ければ、代行は「整理を文面に落とし、経路を回し、応募対応を速く保つ」役として効き、決まっていなければ、代行の最初の仕事は募集ではなく整理です。カスタマーサクセスの採用はカスタマーサクセス採用を代行に出す判断基準に別に書いていますので、違いは後半で触れます。

カスタマーサポート採用で起きていること

カスタマーサポートは、他の職種と違う事情が三つあります。

一つ目は、募集の中身の幅が広いことです。「カスタマーサポート」の名前で、電話の一次受け、メール対応、チャット対応、BtoBの技術的な問い合わせ、BtoCの注文や解約の対応、SNSの対応まで含まれます。応募者は「電話は苦手だがメールならできる」「クレームの多い一次受けは避けたい」「技術的な問い合わせは分からない」のように、中身で選んでいます。中身を書かない求人は、選ばれません。

二つ目は、時間帯とシフトで応募者の層が決まることです。平日日中だけなら主婦層や子育て中の人が中心、夜間や土日を含むなら学生やダブルワークの人、在宅ができるなら地方や通勤が難しい人まで広がります。時間帯とシフトの書き方が曖昧だと、「結局いつ働くのか」が分からず、応募者は他の求人へ行きます。

三つ目は、続くかどうかがSVと初期の受け入れで決まることです。カスタマーサポートは、入って最初の数週間で「マニュアルだけ渡されて放置」「クレームを一人で受けて誰も助けない」があると辞めます。逆に、SVが横にいて、最初はメールだけから始めて、電話は慣れてからにする、のような受け入れがあると続きます。応募者は口コミでこれを見ていて、文面にSVの人柄と受け入れの流れが無い求人は、不安なまま応募を控えます。

三つを合わせると、「中身と時間帯を書かず、SVと受け入れが見えない求人に、応募が来ず、来ても続かない」のが、起きていることです。

代行に出す判断基準

判断基準は四つです。

一つ目：中身と時間帯とシフトが決まっているか。 電話・メール・チャットのどれが中心か、BtoBかBtoCか、一次対応で終わるかエスカレーションまで持つか、対応する内容（注文、解約、技術的な問い合わせ、クレームの割合）、時間帯、シフトの組み方（固定か、希望制か、土日はどうか）、在宅の可否。ここが決まっていれば、代行は文面に落として経路を回せます。決まっていなければ、代行の最初の仕事は、現場のSVに聞いて整理することです。

二つ目：未経験を受け入れる体制があるか。 カスタマーサポートは未経験からの応募が多い職種です。受け入れる体制（研修の期間、最初に任せる対応、SVが横にいる期間、電話に出るまでの流れ）があれば、未経験を募集に入れて母集団を広げられます。無ければ、経験者に絞るか、体制を作ってから募集するかを決めます。体制が無いのに未経験を募集すると、入って辞める繰り返しになります。

三つ目：SVの人柄を文面に出せているか。 応募者が見ているのは、会社の名前より「誰の下で働くか」です。SVの言葉（「最初はメールだけ。電話は横にいて一緒に出ます」「クレームは一人で抱えない決まりです」）を文面に入れられれば、応募者の不安が減ります。SVに聞き取る時間を取れるか、SVが文面に出ることを了承するかが、この基準です。

四つ目：応募対応の速さを保てるか。 カスタマーサポートの応募者は、複数の求人に同時に応募していて、連絡が遅い会社から順に離れます。応募から連絡までを短く、面接日程を早く決め、面接後の連絡を翌日までにする体制があるか。社内で保てないなら、代行に出す最も効く工程はここです。

四つの基準の使い方は、「決まっているものが多いほど代行が効き、決まっていないものは代行の最初の仕事になる」と考えることです。四つとも決まっていなければ、代行に出しても募集はすぐには回らず、最初の数週間は整理に使います。

エラベルの見解

相談で多いのは、「カスタマーサポートを募集しているが、応募が少なく、面接に来ない」というご相談です。求人を見ると、「お客様対応全般」「シフト制」「未経験歓迎」の三行で、電話かメールか、BtoBかBtoCか、時間帯がいつか、未経験を受け入れる流れがどうかが書かれていませんでした。現場のSVに聞くと、中身はBtoCの注文とお届けの問い合わせで、電話が中心、クレームは少なく、時間帯は平日日中と土曜の午前で、最初の二週間はメールだけを担当し、電話はSVが横について出る、とのことでした。それを文面に落としただけで、応募者の層が変わり、面接に来る率が上がりました。

見ていて差がつくのは、「現場のSVに聞いているか」です。人事だけで作った求人は「お客様対応全般」になり、SVに聞くと中身と受け入れの流れが具体的になります。エラベルでは、カスタマーサポートの担当者に、最初の一週間で現場のSVに聞き取り、中身と時間帯と受け入れの流れを文面に落とすところから始めてもらっています。

中身の整理の仕方

代行に出す前でも後でも、最初にやるのは中身の整理です。整理の項目は次の表のとおりです。

整理の要点は、「クレームの割合」と「受け入れの流れ」を隠さないことです。クレームが多いなら多いと書き、その代わり「一人で抱えない決まり」「SVが引き取る基準」を書きます。隠して募集すると、入って辞めます。書いて募集すると、応募は減るように見えますが、続く人だけが来ます。

もう一つの要点は、時間帯とシフトを「シフト制」で済ませないことです。「平日九時から十八時、土曜は午前のみ、希望制で月の前半に翌月分を決める」まで書くと、応募者は自分の生活に合うかを判断できます。数字を書くのが不安なら、経営者と現場に確認してから書きます。労働時間と休憩とシフトの決まりは、専門家にご確認ください。

経路の選び方

カスタマーサポートの経路は、時間帯と層によって変わります。

経路の要点は、「時間帯と層を決めてから経路を選ぶ」ことです。平日日中の主婦層を狙うなら、その層が見る媒体と文面で、夜間の学生を狙うなら、また別です。一つの求人で両方を狙うと、どちらにも届きません。

代行に出せる工程と社内に残す工程

分け方の要点は、「中身と時間帯と受け入れはSVと経営者が決め、文面と経路と応募対応は外に出せる」ことです。カスタマーサポートの面接はSVか現場の責任者にしかできず、受け入れもSVにしかできません。外に出すのは「SVに聞き取って文面に落とし、経路を回し、応募対応を速く保ち、入社後の様子を募集に戻す人」の役です。

もう一つの要点は、「応募対応の速さ」を代行に出す最も効く工程として見ることです。カスタマーサポートの応募者は連絡の速さで会社を選びます。社内で応募対応が数日遅れているなら、文面を直すより先に、ここを外に出すだけで面接に来る率が変わります。現場と代行の協力の作り方は現場の協力を得る方法に書いています。

担当者の選び方

カスタマーサポートの採用を任せる担当者は、次の点で選びます。

一つ目は、カスタマーサポートかコールセンターの採用か運営を経験しているかです。経験があると、SVへの聞き取りで「クレームの割合」「電話に出るまでの流れ」「シフトの決まり方」を自分から聞き、文面に落とせます。経験が無いと、「お客様対応全般」のままになります。

二つ目は、応募対応の速さを型として持っているかです。応募から連絡まで、面接の日程調整、面接後の連絡を、決まった時間の中で回す型を持っているかを聞きます。

三つ目は、現場のSVと話せるかです。SVは忙しく、採用に時間を割きたくないことが多い。短い時間で聞き取り、文面に落とし、確認だけをお願いする段取りができるかを見ます。

四つ目は、入社後の様子を募集に戻す習慣があるかです。「入った人がなぜ続いているか、なぜ辞めたか」を聞いて、文面と受け入れの流れに戻せる人は、募集を回すほど続く人が増えます。担当者の経歴の見方は担当者の経歴の見方に書いています。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、名前が似ていて、混ぜて募集されることがあります。違いを整理します。

カスタマーサポートは、問い合わせに応える役です。相手から来る問い合わせを受け、解決し、必要ならエスカレーションする。時間帯とシフトで動き、応募者は「中身と時間帯」で選びます。未経験からの応募が多く、受け入れの流れが続くかどうかを決めます。

カスタマーサクセスは、契約後の顧客に自分から働きかけて、使い続けてもらい、広げてもらう役です。主にBtoBのサービスで、担当する顧客を持ち、解約を防ぎ、拡張を作る。応募者は「担当する顧客の数と、解約と拡張のどちらが中心か、営業との分担」で選びます。

混ぜて募集すると、サポートを求める人にはサクセスの働きかけが重く、サクセスを求める人にはサポートの問い合わせ対応が物足りなく、どちらも辞めます。一人で両方を担う小さな会社では、「サポートが中心で、慣れたらサクセスの一部も持つ」のように、順番と割合を書きます。カスタマーサクセスの採用はカスタマーサクセス採用を代行に出す判断基準に書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサポートの採用で最も効くのは、「応募対応の速さ」と「SVの言葉」の二つです。前者で面接に来る率が変わり、後者で入って続く率が変わります。文面の言い回しや媒体の選び方より、この二つのほうが効きます。

エラベルでは、カスタマーサポートの案件で担当者を紹介するとき、最初の一週間でSVに聞き取り、中身と時間帯とクレームの割合と受け入れの流れを文面に落とし、応募対応の型を決めるところまでをお願いしています。労働時間とシフトと派遣と紹介の使い分けは、専門家にご確認いただくようお伝えしています。

まとめ

• カスタマーサポートの採用で起きているのは中身と時間帯を書かず、SVと受け入れが見えない求人に、応募が来ず、来ても続かないこと
• 判断基準は中身と時間帯とシフトが決まっているか・未経験を受け入れる体制があるか・SVの人柄を文面に出せているか・応募対応の速さを保てるかの四つ。決まっていないものは代行の最初の仕事になる
• 整理はチャネル・相手・対応の範囲・時間帯とシフト・在宅の可否・受け入れの流れ・SV。クレームの割合と受け入れの流れを隠さない。「シフト制」で済ませない
• 経路は時間帯と層を決めてから選ぶ。一つの求人で両方を狙わない
• 中身と時間帯と受け入れはSVと経営者が決め、文面と経路と応募対応は外に出せる。応募対応の速さは代行に出す最も効く工程
• 担当者はサポートかコールセンターの採用か運営の経験・応募対応の型・SVと話せるか・入社後の様子を募集に戻す習慣で選ぶ
• カスタマーサクセスとは役が違う。混ぜて募集しない。一人で両方なら順番と割合を書く

よくある質問

クレームが多い職場です。正直に書くと応募が来なくなりませんか

書かずに募集すると、入ってから驚いて辞め、また募集する繰り返しになります。書く場合は、「クレームの割合」と一緒に、「一人で抱えない決まり」「SVが引き取る基準」「最初はメールから」のような受け入れの流れを書きます。応募は減るように見えますが、来る人は分かった上で来るので続きます。減った応募は、応募対応の速さと経路の見直しで取り戻せます。

未経験を募集したいのですが、研修の体制がありません

体制が無いまま未経験を募集すると、入って放置されて辞めます。先に、最初の一週間に任せる対応、SVが横にいる期間、電話に出るまでの流れの三つだけ決めます。大がかりな研修でなくても、この三つがあれば未経験を受け入れられます。決めるまでは経験者に絞り、決まってから未経験に広げる順番でも構いません。

代行に出しても、面接はこちらでやる必要がありますか

面接は、SVか現場の責任者にしかできません。応募者が確かめたいのは「誰の下で働くか」なので、代行が面接をすると、その部分が伝わりません。代行に出すのは、面接の段取りと質問の設計と枠の確保で、面接そのものはSVが行います。SVの時間を最小にするために、書類の段階で中身と時間帯の合う人に絞るのが代行の役です。