採用代行のSLA（対応時間・返信速度）の決め方

採用では、応答の速さがそのまま結果に効きます。返信が遅れれば候補者は他社に流れ、日程の提示が遅れれば面談は組めません。だから採用代行の契約や運用ルールに、対応時間の取り決めを置く会社があります。ただし、すべての工程に速さを求めると費用が上がり、緩すぎると意味がありません。どの工程に何を置くかを、実務の順番で整理します。

速さが効く工程と効かない工程

まず、速さが結果に直結する工程を見分けます。

取り決めを置くのは、上の三つで十分なことが多いというのが実務の感覚です。すべての工程に時間を置くと、報告や管理の手間が増え、その手間も稼働として消費されます。

何を基準に時間を決めるか

時間の長さは、外部から借りてくるより自社の実態から決めるほうが噛み合います。

候補者が動く速さに合わせる。転職活動をしている候補者は、複数社を並行して見ています。返信が来ないまま時間が経つと関心が薄れます。自社の過去の選考で、返信が遅れた候補者がどうなったかを見ると、目安が出ます。

自社の判断速度に合わせる。代行が一次連絡を速く返しても、その後の書類の合否が滞れば意味がありません。代行側だけを速くしても、全体は自社の遅い工程で決まります。

代行側の体制に合わせる。担当者が複数社を持っている場合、即時の対応は難しいことがあります。無理な時間を置くと、形だけの返信になります。

この三つのうち、いちばん遅いところが実際の速さになります。取り決めを作るときは、自社側の工程も一緒に時間を決めてください。

取り決めの置き方

具体的には、次のような項目を決めます。数値は自社の実態に合わせて置きます。

• 応募・スカウト返信への一次連絡：受信から何営業時間以内
• 面談の候補日提示：依頼から何営業日以内
• 日程確定後の候補者への案内：確定から何営業時間以内
• 自社からの問い合わせへの回答：受信から何営業時間以内
• 稼働報告の提出：締め日から何営業日以内
• 緊急時の連絡手段：どの経路で、誰に

営業時間外の扱いも決めます。土日祝や夜間に来た応募をどう扱うか。翌営業日の朝に対応する形が一般的ですが、候補者の動きが速い職種では、当日中の自動返信を入れておく設計もあります。自動返信で一次の受付を返し、内容のある返信は翌営業日、という二段構えです。

エラベルの見解

対応時間の取り決めで見落とされやすいのは、返信の速さと、返信の中身は別の話だという点です。

一次連絡を速く返す取り決めを置くと、定型文が速く返るようになります。それ自体は無意味ではありません。放置されていないことは候補者に伝わります。ただ、返信の速さだけを取り決めると、中身は最低限になります。

差が出るのは、その次です。候補者から「話を聞いてみたい」という短い返信が来たとき、何を返すか。求人票に書かれた内容を繰り返す担当と、その候補者の経歴に触れて現場の話を一つ足す担当では、面談に至る率が変わります。ここは時間の取り決めでは作れません。

だから、速さの取り決めは下限を保証するものとして置き、質のほうは別に扱ってください。返信の文面をいくつか共有してもらう、定例会で実際のやりとりを見る。速さは契約で、質は担当者で決まるというのが実際のところです。取り決めを置いたら安心、とはならない領域です。

未達のときにどうするか

取り決めた時間を守れない月が出たとき、どう扱うかを先に決めておきます。

原因を分ける。代行側の体制の問題か、自社からの情報提供が遅れたのか、候補者側の事情か。未達の件数だけを見ると、自社が原因のものも含まれます。

ペナルティは慎重に。未達に対して費用の減額を定める形もありますが、運用が硬直しがちです。速さを守るために内容の薄い対応が増えると、本末転倒になります。まずは報告と協議の形にしておき、繰り返す場合に見直す流れが現実的です。

繰り返す場合の手当て。同じ工程で未達が続くなら、稼働量が足りないか、担当者の掛け持ちが多いかのどちらかであることが多い。体制の見直しを相談する材料になります。

記録を残す。未達があったこと自体より、傾向が見えることに意味があります。特定の曜日や、特定の職種で遅れているなら、原因が特定できます。

自社側にも時間を置く

代行側に時間を求めるなら、自社側にも同じ形で置きます。置く項目は次のあたりです。

• 書類の合否を返すまでの時間
• 面接の候補日を提示するまでの時間
• 代行からの質問に回答するまでの時間
• 要件の変更を伝えるまでの時間
• 内定条件を決めるまでの時間

このうち、書類の合否と面接の候補日が、採用の速度を決める二大要素です。ここが遅いと、代行側がどれだけ速く動いても選考は進みません。

自社側の時間を守るには、担当者が一人で抱えない仕組みが要ります。合否の判断を複数人でできるようにする、面接官の空き枠をあらかじめ確保しておく。運用の設計の話になりますが、ここを整えると採用の速度は大きく変わります。指標として扱う方法は契約にKPIを入れるべきかで扱っています。

エラベルの見解

対応時間の取り決めを提案したときの反応で、代行会社の体制がかなり見えます。

即答で「対応できます」と言う会社には、どうやって守るのかを聞いてみてください。担当者が一人で複数社を持っている場合、全社に同じ時間を約束するのは難しい。何らかの仕組みがあるはずです。当番制なのか、通知の設定なのか、複数人で見る体制なのか。答えが具体的なら、実際に運用されています。

難色を示す会社も、理由を聞くと参考になります。営業時間の関係、担当の体制、対応の質を落としたくないという判断。理由が説明できるなら、それは誠実な回答です。むしろ、できない理由を言える会社のほうが、締結後の運用は安定することがあります。

この交渉は、時間を勝ち取ることが目的ではありません。相手がどういう体制で動いているかを知る機会として使ってください。時間の数字より、その裏にある運用のほうが、締結後の実務に効きます。

まとめ

• 速さが効くのは一次連絡・返信対応・日程調整の三つ。全工程に置く必要はない
• 時間は、候補者の動き・自社の判断速度・代行の体制のいちばん遅いところで決まる
• 営業時間外の扱いを決める。自動返信と内容のある返信の二段構えという設計がある
• 速さと中身は別。速さは契約で、質は担当者で決まる
• 未達は原因を分けてから扱う。ペナルティより報告と協議を先に置く
• 自社側にも時間を置く。書類の合否と候補日の提示が採用の速度を決める
• 取り決めの交渉は、相手の体制を知る機会として使う

よくある質問

即日対応を求めるのは無理がありますか

工程によります。日中の一次連絡なら対応できる会社は多くありますが、深夜や休日まで含めると体制の話になります。求めるなら、その分の費用がかかる前提で相談してください。あるいは、自動返信で受付を返し、内容のある対応は翌営業日にする設計で足りることも多いところです。

対応時間を契約書に書くべきですか、運用ルールで足りますか

判断の理由になった水準なら、契約または別紙に残しておくほうが確実です。運用ルールだけだと、担当者が交代したときに引き継がれないことがあります。細かい運用（連絡経路、報告の様式など）は別紙の運用ルールに置き、判断に関わる時間は契約側に置く、という分け方が扱いやすくなります。

守られているかをどう確認しますか

採用管理システムの記録や、メールの送受信時刻から確認できます。ただし毎件を確認するのは負担なので、月に一度、抽出して見る程度で十分です。むしろ、候補者から「連絡が来ない」という声が上がったときに遡って確認できる状態にしておくことのほうが実務的です。