カスタマーサポートへのスカウト文面の型｜件名と本文の順番

カスタマーサポートへのスカウトで返信が来ない文面には、共通する型があります。件名が「カスタマーサポート募集！未経験歓迎」、本文が「アットホームな職場でお客様の笑顔のために働けます」で、相手の経歴には触れていない。経験者は、その文面を「未経験向けの求人が自分に来た」「クレームの多さを隠している」と読みます。知りたいのは、チャネルと相手（電話かチャットかメールか、個人か法人か）、クレームの割合と一人で抱えない体制、時間帯とシフトと在宅、いまの職場より何が良くなるか、そして自分の経歴のどこを見て送ってきたか。ここが書いてある文面に返信が来て、書いてない文面は開かれずに終わります。結論を先に書くと、件名は相手の経験の一点と自社の中身、本文は「一行目→チャネルと相手と中身→クレームの扱いとSVの体制→時間帯とシフトと在宅→良くなる一点をSVの言葉で→条件の幅→返信の手間を下げる締め」の順で組みます。カスタマーサポートに何を訴求するかはカスタマーサポート向けスカウトの訴求に書いていますので、ここでは「件名と本文の型」に絞ります。

先に決めるのは「中身」と「クレームの扱い」

文面を書く前に、現場のSV（スーパーバイザー）に、中身とクレームの扱いを聞いて決めます。中身は、チャネル（電話、チャット、メール、複数）、相手（個人、法人、法人の技術担当）、扱う商品やサービス、一日の件数の目安、対応の型（マニュアルどおりか、判断の余地があるか）です。クレームの扱いは、割合の目安、一人で抱えない決まり（SVが引き取る基準）、対応後のフォローです。ここを人事が想像で書くと、面接で現場と食い違い、辞退されます。

止まりやすいのは、SVに聞かずに「アットホーム」「やりがい」で書くときです。経験者は、抽象語が多い文面ほど「実態を隠している」と読みます。

件名の型

件名は「相手の経験の一点＋自社の中身」です。「カスタマーサポート募集」「未経験歓迎」「アットホーム」は、経験者の受信箱では埋もれるか、避けられます。

件名でやってはいけないのは、「未経験歓迎」「アットホーム」「お客様の笑顔」「即戦力」だけで組むこと、給与を件名の先頭に置くこと、伏せ字で煽ることです。件名のNGはスカウト件名のNG例に書いています。

本文の型

本文は七段で組みます。読む側が最初に見るのは一行目と、「クレームの扱いとSVの体制」です。

止まりやすいのは、三段目を書かずに飛ばすときです。経験者は「クレームに触れていない文面」を「隠している」と読みます。

転向元・層で一行目を変える

カスタマーサポートへの転向元と層は、大きく六つあります。一行目と、重心を置く段が変わります。

止まりやすいのは、六つの層に同じ一行目を送るときです。在宅希望に在宅の条件を書かず、SV志望に道を書かないと、自分に来た文面だと読まれません。

エラベルの見解

相談で最も多いのは、「未経験歓迎、アットホームで送っているのに、経験者から返信が来ない」という会社です。文面を見ると、チャネルも相手も書いてなく、クレームの扱いにも時間帯にも触れず、「お客様の笑顔のために」で終わっている。経験者は、その文面を「クレームが多くて人が辞めるから、未経験にも送っている」と読みます。ある会社では、担当者がSVと話して、三段目を「一日の対応のうちクレームに当たるのは一部で、一人で抱えない決まりがあり、〇〇の状態になったらSVが引き取る。対応後にSVと振り返る」と書き直しました。件名を「〇〇（相手が対応してきた商品）のサポートのご経験について｜〇〇の法人チャットサポート、在宅週〇日」に変え、一行目を相手の経験の一点にしたところ、経験者から返信が来て、面接で「クレームの扱いが書いてあったので、隠していないと思った」と言われました。カスタマーサポートの文面は、良く見せる言葉を削り、SVの言葉で中身とクレームの扱いを書くほうが届きます。

書いてはいけないこと

• 「未経験歓迎」「アットホーム」「成長できる」「お客様の笑顔」「即戦力」だけで中身を書かない
• クレームに触れない（触れない文面は「隠している」と読まれる）
• 時間帯とシフトを「相談可」だけで書く（実態を書く）
• 在宅を「あり」だけで書く（週何日、機材、研修は出社か、を書く）
• 給与を一行目に置く（中身の前に給与を出すと、条件だけで比べられる）
• 相手の現職を批判する（「いまの職場は大変ではないですか」）
• 書類の提出を求める締め（「履歴書をお送りください」）

送る前の確認

返信が来ないときの直す順番

一度に全部を変えず、一つずつ変えて比べます。比べ方はスカウト文面のA/Bテストに書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサポートの文面で会社ごとに差がつくのは、「SVが担当者にクレームの実態を話すか」です。文面の型は同じでも、SVが「クレームは少ないです」としか言わない会社では、担当者は三段目を書けず、経験者に「隠している」と読まれます。SVが「一日のうちこのくらいがクレームで、こういう状態になったら自分が引き取る、対応後は一緒に振り返る」と話した会社では、文面がそのままSVの言葉になり、経験者から返信が来て、面接後の辞退が減りました。エラベルでカスタマーサポートのスカウトを担当する人には、文面を書く前に、SVに「チャネルと相手、一日の件数、クレームの割合と引き取る基準、時間帯とシフトと在宅の実態」を直接聞いてもらっています。対象の絞り方はカスタマーサポート向けスカウトの訴求に書いています。

代行に出す場合の範囲

担当者が持つのは、SVから中身とクレームの扱いと体制と時間帯の実態を聞き出すこと、相手の経験の一点を読んで一行目を書くこと、層ごとに文面を分けること、返信率を見て件名と一行目と三段目を直すこと、です。会社が持つのは、SVが担当者に話す時間、中身と良くなる一点と条件の幅の決定、時間帯とシフトと在宅の実態の確認、面接で文面と実態がずれないこと、です。担当者がカスタマーサポートの経歴（チャネル、相手、商品、SV経験）を読める経験があるかは、担当者を選ぶときに確かめます。

まとめ

• 件名は相手の経験の一点＋自社の中身。「未経験歓迎」「アットホーム」「カスタマーサポート募集」は埋もれるか避けられる
• 本文は一行目→チャネルと相手と中身→クレームの扱いとSVの体制→時間帯とシフトと在宅→良くなる一点をSVの言葉で→条件の幅→返信の手間を下げる締めの順
• クレームに触れない文面は「隠している」と読まれる。割合の目安と一人で抱えない決まりを書く
• 転向元・層（経験者・BtoB技術・接客からの転向・在宅希望・主婦層・SV志望）で一行目と重心を変える
• 時間帯とシフトと在宅は「相談可」「あり」ではなく実態を書く。給与は一行目に置かない
• 返信が来ないときは件名→一行目→三段目→四段目→送る相手の順で一つずつ直す

よくある質問

クレームの割合を書くと、返信が減りませんか

クレームを避けたい人からの返信は減りますが、「一人で抱えなくてよいなら」と考える経験者からの返信が増え、面接後の辞退が減ります。書かない文面は、経験者に「隠している」と読まれて返信が来ないか、来ても面接で聞かれて辞退されます。割合の目安と一緒に、一人で抱えない決まりとSVが引き取る基準を書くのが型です。割合はSVに聞いた実態を書き、良く見せません。

未経験の人にも送りたいのですが、「未経験歓迎」を書いてはいけませんか

経験者に送る文面と、未経験の層（接客や店舗からの転向）に送る文面を分けます。経験者向けに「未経験歓迎」が入っていると、「自分向けではない」「未経験でも回る仕事なのか」と読まれます。転向の層に送るなら、「未経験歓迎」ではなく、接客の経験の一点に触れ、対面と電話やチャットの違いと、研修の中身を書きます。同じ文面を全員に送らないことが、両方に届く近道です。

在宅を書きたいのですが、条件が細かくて長くなります

四段目に、週何日か、研修は出社か、機材はどうするか、の三つだけを書きます。それ以上の細かい条件は、面接で伝えます。在宅希望の層には、この三つが書いてあるかで返信が決まります。「在宅あり」だけで書くと、面接で条件を聞いて辞退されるので、三つは省きません。実態は現場に確認してから書きます。