カスタマーサポートを探すときの検索条件とターゲティング

カスタマーサポートにスカウトを送る前の検索で、「カスタマーサポート経験〇年以上」で条件を組むと、電話で個人の相手をしてきた人、チャットで法人の技術担当を相手にしてきた人、メールだけの人、店舗の窓口で対面してきた人が、同じ一覧に出てきます。「カスタマーサポート」の肩書が示す中身は、チャネルと相手で全く違います。もう一つ大きいのは、経験と年数を必須にすると、接客や事務からの転向者、在宅を希望する人、時間に制約のある層など、受け入れの流れがあれば経験者と同じように回る人を漏らすこと。カスタマーサポートの検索で最初にやるべきは、自社の中身（チャネル、相手、時間帯とシフト、在宅）と受け入れの流れを決め、経験と年数ではなく「どのチャネルで、誰を相手に、どの時間帯で、どこまで一人で判断してきたか」で探すことです。結論を先に書くと、検索条件は、先に自社の中身（チャネル・相手・時間帯とシフト・在宅）と受け入れの流れを決め、経験と年数ではなく必須（時間帯とシフトに入れる・中心のチャネルに抵抗が無い・決まりに沿って動き分からないことを聞ける）で組み、プロフィールを「どのチャネルで、誰を相手に、どの時間帯で、どこまで一人で判断してきたか」で読み、中身は絞ったまま、転向元と層（接客・事務・在宅希望・時間に制約のある層・SV志望）を含めて送る順を決めます。文面の型はカスタマーサポートへのスカウト文面に、要件の作り方はカスタマーサポートの採用要件の作り方に書いていますので、ここでは「検索条件とターゲティング」に絞ります。媒体ごとの検索の仕様には触れません。仕様は各媒体の公式情報でご確認ください。

先に「中身」と「受け入れの流れ」を決める

中身は、中心のチャネル（電話、チャット、メール、複数）、相手（個人、法人、法人の技術担当）、扱う商品やサービス、時間帯とシフト（日中だけか、夜間や土日があるか）、在宅の有無と条件です。受け入れの流れは、入ってから何週間でどこまで一人で対応できるようにするか、その間に誰が支えるか、です。二つで探す人が変わります。

止まりやすいのは、「サポート経験者」で中身を決めないときと、受け入れの流れが無いのに転向者を含めるときです。決め方はカスタマーサポートの採用要件の作り方に書いています。

経験と年数ではなく必須で組む

条件に入れるのは、経験と年数ではなく、要件の必須に当たるものです。サポート経験、クレーム対応の経験、業界の知識、PCスキル、年数は歓迎にします。肩書は「または」で複数（カスタマーサポート、カスタマーサクセス、コールセンター、ヘルプデスク、接客、販売、受付、事務）を入れるか、入れずにプロフィールの言葉で読みます。

止まりやすいのは、経験と年数と業界の知識を「かつ」で組んで、対象が狭くなるときです。経験は送る順で扱い、条件には入れません。「明るく元気」「忍耐強い」「臨機応変」は検索の条件にならず、面接で確かめます。

プロフィールを「どのチャネルで、誰を相手に、どの時間帯で、どこまで一人で判断してきたか」で読む

カスタマーサポートの経験の中身は、四つで読めます。どのチャネルで（電話、チャット、メール、対面）、誰を相手に（個人、法人、技術担当）、どの時間帯で（日中、夜間、土日、シフト）、どこまで一人で判断してきたか（マニュアルどおりか、判断の余地があったか、SVに引き取ってもらう基準があったか）。四つが書いてある人は、経験の年数に関係なく合うかが読めます。

止まりやすいのは、「サポート経験〇年」だけで判断するときです。年数は、チャネルと相手と判断の範囲を教えません。四つで読みます。

エラベルの見解

相談で最も多い思い込みは、「カスタマーサポートは経験者を採るのが確実で、経験年数で絞れば失敗しない」というものです。実際には、電話で個人を相手にしてきた人が法人のチャットに合うとは限らず、逆に、接客や事務から転向した人が、受け入れの流れがあれば経験者と同じように回ることが多い。ある会社では、「カスタマーサポート経験三年以上」で検索して、送っても返信が少なく、面接まで来た人もチャネルが違って合わない状態でした。担当者が入って、中身を「法人向けチャットが中心、日中のみ、在宅週〇日」と決め、経験と年数を外し、「チャット」「法人」「在宅」の言葉でプロフィールを読み、事務からの転向と在宅を希望する層を含めたところ、対象は何倍にもなり、事務からの転向者から返信が来て、受け入れの流れに沿って一か月で一人で対応できるようになりました。カスタマーサポートの検索は、経験年数で機械的に絞るより、チャネルと相手と時間帯で人が読み、転向元と層を含めるほうが合います。

中身は絞ったまま、転向元と層を含める

対象が少ないときは、チャネルと相手を広げるのではなく、転向元と層を含めます。転向元と層は、中身と受け入れの流れで向き不向きがあります。

転向元と層には、文面の一行目で層に合わせて触れ、訴求を変えます。一行目の変え方はカスタマーサポートへのスカウト文面に書いています。

止まりやすいのは、受け入れの流れが無いのに転向者を含めるときです。流れが無いなら、先に作るか、経験者に絞ります。

送る順の付け方

止まりやすいのは、「サポート経験があるから」で送るときです。チャネルと相手と時間帯の近さで順を付けます。

条件の保存と見直し

組んだ条件は、「法人チャット・経験者用」「事務からの転向用」「在宅希望用」「SV志望用」のように中身と層ごとに名前を付けて保存し、送った結果と一緒に記録します。月に一度、返信が来た人の共通点（チャネル、相手、時間帯、在宅、転向元、層）を見て、条件と読み方を直します。保存の仕方は検索条件の保存と使い回しに書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサポートの検索で会社ごとに差がつくのは、「受け入れの流れがあるか」です。中身と時間帯はSVに聞けば決まりますが、受け入れの流れが無い会社では、担当者は経験者に絞るしかなく、対象が少なく、経験者は他社からも送られていて返信が来ません。入ってから何週間でどこまで一人で対応できるようにするか、その間に誰が支えるかが決まっている会社では、接客や事務からの転向者と在宅を希望する層を含められ、対象が大きく広がり、他社が送っていない層に届きます。エラベルでスカウトの検索を担当する人には、条件を組む前に、SVに「中心のチャネルと相手、時間帯とシフトと在宅の実態、受け入れの流れはあるか、転向者をどこまで含めるか」を聞いてもらっています。文面の型はカスタマーサポートへのスカウト文面に書いています。

代行に出す場合の範囲

担当者が持つのは、要件から必須を取り出して条件を組むこと、出てきた人を「どのチャネルで、誰を相手に、どの時間帯で、どこまで一人で判断してきたか」で読んで絞ること、転向元と層を分けて送る順を付けること、条件と結果を記録して月に一度見直すこと、です。会社が持つのは、中身と時間帯とシフトと在宅の決定、受け入れの流れの設計、転向者をどこまで含めるかの判断、SVが担当者に話す時間、です。担当者がカスタマーサポートの経歴（チャネル、相手、時間帯、判断の範囲）を読める経験があるかは、担当者を選ぶときに確かめます。担当者の経歴の見方は担当者の経歴の見方に書いています。

まとめ

• 先に中身（チャネル・相手・時間帯とシフト・在宅）と受け入れの流れを決める。二つで探す人が変わる
• 検索条件は経験と年数ではなく必須（時間帯とシフトに入れる・中心のチャネルに抵抗が無い・決まりに沿って動き聞ける）で組む。経験は送る順で扱う
• プロフィールは「どのチャネルで、誰を相手に、どの時間帯で、どこまで一人で判断してきたか」で読む。「サポート経験〇年」では中身が読めない
• 対象が少ないときは中身は絞ったまま、転向元と層（接客・事務・在宅希望・時間に制約のある層・SV志望）を含める。受け入れの流れが前提
• 時間帯とシフトに入れない人、在宅が必須なのに在宅が無い人、中心のチャネルに抵抗があると読める人には送らない
• 条件は中身と層ごとに分けて保存し、返信が来た人の共通点で月に一度直す

よくある質問

未経験の転向者を含めると、質が下がりませんか

受け入れの流れがあるかで決まります。入ってから何週間でどこまで一人で対応できるようにするか、その間に誰が支えるかが決まっている会社では、接客や事務からの転向者は経験者と同じように回ることが多い。流れが無い会社では、転向者は苦労し、経験者でもチャネルと相手が違えば苦労します。質を決めるのは経験年数ではなく、チャネルと相手の近さと、受け入れの流れです。流れが無いなら、転向者を含める前に作ります。

在宅を希望する人を対象にしたいのですが、注意点はありますか

在宅の条件（週何日、研修は出社か、機材はどうするか）を先に決めて、文面に書きます。検索では、在宅の経験がある人と、在宅を希望と書いている人を読みます。在宅の経験がある人は、環境が整っていることが多い。希望だけの人は、面接で環境（通信、静かな場所、機材）を確かめます。「在宅あり」だけで送ると、面接で条件を聞かれて辞退されるので、三つの条件は文面に省かず書きます。

出てくる人が少なすぎます

経験年数か業界の知識か「カスタマーサポート」の肩書で絞っているかを見ます。経験と年数を外し、チャネルと相手と時間帯で読む形にすると増えます。それでも少ないなら、転向元と層（接客、事務、在宅希望、時間に制約のある層）を中身に合わせて含めます。含めるなら、受け入れの流れを先に作ります。経験者は他社からも送られているので、転向元と層を含めることが、返信の来る対象に届く近道です。