カスタマーサクセス採用を代行に出す判断基準｜任せられる工程と残す工程

カスタマーサクセスの採用を代行に出すとき、「顧客対応ができる人」という依頼になりがちですが、カスタマーサクセスと呼ばれる役割の中身は、会社によって大きく違います。契約後の顧客の問い合わせに答えて定着を支える役割（サポート寄り）、顧客の活用を促して継続と拡大を作る役割（営業寄り）、少数の大口顧客に深く関わる役割、多数の顧客を仕組みで支える役割。型が違えば、経歴も、市場も、求める指標も違います。結論を先に書くと、カスタマーサクセス採用で代行に出せるのは「探す・届ける・一次対応する・進捗を回す」で、「自社のカスタマーサクセスの型（サポート寄りか営業寄りか、顧客の数と単価、成果の指標）の決定・営業やサポートとの分担の設計・顧客対応の質の評価」は社内に残すのが線です。型が決まっていない募集は、代行に出しても、「顧客対応」の肩書で探すことになり、サポートの人か営業の人が来て噛み合いません。営業との分担の考え方はインサイドセールス採用を代行に出す判断基準に、採用代行そのものの整理は採用代行（RPO）とはにまとめています。

カスタマーサクセス採用が他の職種と違う点

一つ目は、役割の型が会社ごとに違うことです。サポート寄りか営業寄りか、担当する顧客の数（数社か数百社か）と単価（高単価で深くか、低単価で広くか）、成果の指標（継続率か、活用度か、拡大の売上か）。この組み合わせで、同じ肩書でも別の仕事になります。候補者は自分の経験した型を想定して応募するので、型が求人票に無いと、面接でずれます。

二つ目は、比較的新しい職種で、転向層が多いことです。カスタマーサポート、営業（既存顧客の担当）、コンサルティング、導入支援、プロダクトの担当。それぞれ持っているものが違い、自社の型に合うかは肩書では分かりません。

三つ目は、成果が見えにくく、評価の設計が採用を左右することです。継続率は、カスタマーサクセスの働きだけでなく、プロダクトの質や営業の売り方で決まります。成果の指標と評価が設計されていないと、候補者は「評価されない役割」と読み、入社後も「何をすれば評価されるか分からない」となります。

四つ目は、営業とサポートとの分担が曖昧になりやすいことです。契約後のどこからカスタマーサクセスが持つのか、問い合わせはサポートが持つのか、拡大の提案は営業が持つのか。分担が無いと、カスタマーサクセスは「何でも屋」になり、入社後に離れます。

この四つから、代行に出せる工程が決まります。

工程ごとの「任せられる・残す」

線の要点は、「型・分担・指標の三つが、募集の前に社内で決まっているか」です。この三つが求人票とスカウトの中身になり、候補者が「自分の経験に合うか」を判断する材料になります。

エラベルの見解

相談で多いのは、「カスタマーサクセスを募集しているが、サポートの経験者ばかり来て、継続や拡大を作れる人が来ない」というご相談です。求人票を見ると、「カスタマーサクセス募集。顧客の問い合わせ対応と定着支援」と書かれていて、営業寄りの役割（活用を促し、継続と拡大を作る）が読み取れません。サポートの経験者が「問い合わせ対応」を見て応募しています。求人票が、型を示していません。

見ていて差がつくのは、「型を、一文で言えるか」です。「契約後の顧客に、活用の提案と定期的な接点で継続と拡大を作るカスタマーサクセス。担当は数十社、成果は継続率と拡大の売上で見る」。一文で型が分かれば、サポート寄りの人は自分向けでないと分かり、営業寄りの経験がある人は自分向けだと分かります。エラベルでは、カスタマーサクセスの案件をお受けする前に、依頼側に型を一文にしていただき、サポート寄りか営業寄りかを一緒に整理しています。

代行に出す前に社内で確認すること

代行に出す前に、社内で揃えておくことを六つ挙げます。

• 型が一文で言えるか。 サポート寄りか営業寄りか、担当する顧客の数と単価、成果の指標
• 営業やサポートとの分担が決まっているか。 契約後のどこからカスタマーサクセスが持つか、問い合わせは誰が、拡大の提案は誰が
• 成果の指標と評価が決まっているか。 継続率か、活用度か、拡大か。カスタマーサクセスの働きで動かせる指標か
• 顧客の状態が分かっているか。 顧客の数、単価、いまの継続率の傾向、活用の状態。求人票とスカウトの中身になる
• 顧客対応の質を評価する人がいるか。 カスタマーサクセスの責任者。いなければ、営業かサポートの責任者で、型を分かっている人
• プロダクトや営業との連携の仕組みがあるか。 顧客の声をプロダクトに戻す、拡大の機会を営業に渡す。仕組みが無いと、カスタマーサクセスは孤立する

六つのうち、一つ目と二つ目が最も重要です。型と分担が決まれば、他は整理できます。

役割が決まっていない会社の組み方

カスタマーサクセスを初めて置く会社は、型も分担も決まっていないことが多い。組み方を三つ示します。

一つ目は、いま契約後の顧客対応を誰がどう担っているかを書き出すことです。営業が契約後も見ているのか、サポートが問い合わせだけ受けているのか、誰も見ていないのか。書き出すと、カスタマーサクセスに何を任せるかが見えます。

二つ目は、一人目に「型と分担を作るところから」と正直に書くことです。契約後の顧客対応の仕組みを一から作る役割。それに魅力を感じる人（仕組みを作りたい人）と、整った仕組みの中で動きたい人は違うので、正直に書いて分けます。

三つ目は、営業とサポートの責任者を、分担の設計と面接に巻き込むことです。カスタマーサクセスが持つ範囲は、営業とサポートが持っていた範囲の一部で、両者が「何を渡すか」を言えないと、分担が決まりません。

どの組み方でも、「型と分担を代行に決めさせない」ことは同じです。

代行を選ぶときの確認項目

確認の要点は、「転向元の区別」の答え方です。「顧客対応の経験があればカスタマーサクセスができる」と読む代行は、型に合わない転向元の人を紹介します。

代行に出したあとに起きること

戻し方の要点は、「分担と指標を、採用の前に設計する」ことです。設計が無いまま採ると、入社後に何でも屋になり、評価もされず、離れます。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサクセスの採用で最も時間がかかるのは、依頼側の「型」と「分担」を引き出すことです。依頼側は「カスタマーサクセスを置きたい」と言いますが、サポート寄りか営業寄りか、営業とサポートから何を渡すか、何で評価するかは、決まっていないことが多い。ここが曖昧なまま募集すると、来た人が何でも屋になり、評価されず、離れます。

エラベルでは、カスタマーサクセスの案件をお受けするとき、依頼側に型の一文と、営業・サポートとの分担を先に伺っています。決まっていれば、担当者は最初の週から型に合う転向元を探せます。決まっていなければ、担当者の最初の仕事は、型と分担を整理する打ち合わせの進行になります。カスタマーサクセスは、営業組織と顧客対応の設計の一部で、採用の前に設計が要ります。

まとめ

• カスタマーサクセス採用で代行に出せるのは探す・届ける・一次対応する・進捗を回す。型の決定・営業やサポートとの分担・指標と評価の設計・顧客対応の質の評価は社内に残す
• 他の職種と違うのは型が会社ごとに違う（サポート寄りか営業寄りか、顧客の数と単価、指標）・転向層が多い・成果が見えにくく評価の設計が採用を左右する・分担が曖昧になりやすい
• 代行に出す前に型の一文・分担・指標と評価・顧客の状態・評価する人・プロダクトや営業との連携を確認
• 役割が決まっていなければ契約後の顧客対応の現状を書き出す・一人目には「作るところから」と正直に・営業とサポートの責任者を設計と面接に
• 代行を選ぶときは転向元の区別の答え方を見る
• 分担と指標を採用の前に設計する。無いと何でも屋になり離れる

よくある質問

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、何が違うのですか

サポートは、顧客からの問い合わせに答えて問題を解決する役割で、顧客が動いてから対応します。カスタマーサクセスは、顧客が動く前に、活用を促し、継続や拡大を作る役割で、こちらから動きます。ただ、会社によってはカスタマーサクセスがサポートも兼ね、境界が曖昧です。自社が「問い合わせに答える」役割を求めているならサポートの募集で、「活用を促して継続と拡大を作る」役割ならカスタマーサクセスの募集です。名前より、役割の中身を求人票に書きます。名前だけカスタマーサクセスにして実態がサポートだと、営業寄りの経験者が来て離れます。

継続率を上げたいのですが、カスタマーサクセスを採れば上がりますか

継続率は、カスタマーサクセスの働きだけでなく、プロダクトの質、営業の売り方（合わない顧客に売っていないか）、価格で決まります。プロダクトや売り方に原因があるのに、カスタマーサクセスを採って継続率の責任を負わせると、本人は動かせない指標で評価され、離れます。採用の前に、継続率が下がる原因を分け、カスタマーサクセスの働きで動かせる部分（活用の促進、定期的な接点、解約の予兆への対応）を指標にします。動かせない部分は、プロダクトや営業の側で直します。

営業が契約後も顧客を見ていて、カスタマーサクセスに渡したがりません

営業が契約後の顧客との関係を持ち続けたい理由（拡大の売上が営業の評価に入る、顧客との関係を手放したくない）があります。採用の前に、営業の責任者と「契約後のどこからカスタマーサクセスが持つか」「拡大の売上の評価をどう分けるか」を決めます。営業が納得しないまま採ると、カスタマーサクセスは顧客に会えず、孤立します。営業の責任者を面接に出すのは、この分担を候補者に確かめてもらうためでもあります。分担が決まらないなら、カスタマーサクセスの採用より、営業組織の設計を先に見直します。