カスタマーサクセス採用の代行費用の相場｜守れる継続売上から払える額を逆算する

カスタマーサクセスは、契約した顧客がサービスを使いこなし、成果を出して契約を続けてもらうための職種です。継続課金のサービスを提供する会社で多く置かれていますが、会社によって、問い合わせへの対応が中心の仕事を指していることもあれば、顧客の成果を一緒に設計する仕事を指していることもあります。結論から書くと、カスタマーサクセスの代行費用を比べる前に、自社が求める役割がサポートなのか、顧客の成果を設計する仕事なのかを決め、1人が担当する顧客の継続売上と、解約を防ぐことの価値から払える額を逆算すると、判断しやすくなります。

代行の料金は会社、料金の形、依頼する範囲によって大きく異なり、公的な統計もないため、この記事では金額の相場は扱いません。

サポートと、成果を設計する仕事の違い

カスタマーサクセスという職種名で採用するとき、最初に決めておきたいのが役割の中心です。

この三つは、求める経験も、候補者が集まる場所も違います。要件が「カスタマーサクセス」という言葉だけのまま代行に出すと、担当者は幅広い層に声をかけることになり、面談で役割の違いが分かって辞退や不合格が続きます。要件の決め方はカスタマーサクセス採用の要件定義で書いています。

守れる継続売上から逆算する

カスタマーサクセスの価値は、顧客が契約を続けることで生まれる売上と結びついています。払える額を考える手がかりは、次の数字です。

1. 1人が担当する顧客の継続売上：カスタマーサクセス1人が担当する顧客から、毎月・毎年入ってくる売上の合計
2. 解約の割合：担当者がいない、または手が回らない状態での解約の割合と、担当者がいる場合の解約の割合の差
3. 追加の契約：担当者が関わることで生まれている追加の契約や上位プランへの移行

担当者が一人増えることで、解約がどれだけ減り、追加の契約がどれだけ増えるかを見積もると、その人が守り、生み出す売上の目安が出ます。そこから、立ち上がりまでの期間を考慮して、採用にかけてよい額の上限を決めます。そこに、人材紹介で採った場合の費用（紹介会社の手数料表に基づく手数料と社内の時間）を並べて、代行費用の上限を決めてください。

エラベルの見解

カスタマーサクセスの採用相談で多いのは、営業が兼務している顧客対応の負担を減らしたいというケースです。この場合、求めているのは問い合わせ対応や使いこなしの支援であることが多いのに、求人には「顧客の成果を最大化する」といった大きな言葉が並んでいることがあります。

求人の言葉と実際の仕事がずれていると、成果の設計を期待して入社した人が、問い合わせ対応ばかりの毎日に失望して辞めてしまいます。代行に出す前に、入社後の最初の半年で何をしてもらうかを具体的に書き出してください。同じ料金・同じ業務範囲でも、この整理ができていれば、担当者は合う人を選んで声をかけられます。

見積もりで確かめる工程

カスタマーサクセスの採用代行の見積もりでは、次の工程が含まれているかを確かめてください。

• 役割の言語化：サポート、使いこなしの支援、成果の設計のどれが中心かを現場と決めて求人に書く
• 経歴の読み解き：顧客とどんな関係を築いてきたか、継続や追加の契約にどう関わったかを読む
• 文面の作成：自社のサービスと顧客の層、担当する顧客の数、評価の仕組みを具体的に書く
• 選考の設計：顧客との具体的な場面（解約の相談を受けたときなど）を想定した面接を組む
• 定着の確認：採用した人が立ち上がりまで定着しているかを、一定期間あとに確かめる

カスタマーサクセスは、顧客との関係が長く続く仕事です。担当者が短い期間で入れ替わると、顧客の満足度にも影響します。採用数だけでなく、定着まで見て改善する代行を選ぶと、結果として費用を抑えられます。スカウトの進め方はカスタマーサクセスのスカウトで書いています。

期間と料金の形

カスタマーサクセスは、役割によって候補者の層が大きく変わるため、要件が固まるまでに時間がかかることがあります。代行費用は、月あたりの金額ではなく、採用までの期間を通した総額で比べてください。

料金の形は、月額固定、採用決定時の支払い、両者の組み合わせなどがあります。エラベルでは、採用決定時に1名10万円（税別）という形で、担当者を選んで採用の実務を任せられる仕組みを用意しています。どの形でも、上で逆算した上限の中に収まるかで判断してください。

エラベルの見解

カスタマーサクセスの採用で、もう一つ考えてほしいのは、担当する顧客の数を決めてから採ることです。一人が担当する顧客の数が多すぎると、成果の設計どころか、問い合わせへの対応で手一杯になります。その結果、期待していた役割を果たせず、本人も会社も不満を抱えることになります。

採用の前に、一人あたりの担当顧客数と、その数で何ができるかを決めてください。担当顧客数が決まれば、必要な人数も、求める役割もはっきりします。要件が明確になれば、代行の担当者も動きやすくなり、採用までの期間が短くなります。

まとめ

• カスタマーサクセスは、問い合わせ対応・使いこなしの支援・成果の設計のどれが中心かで探す人が変わる
• 払える額は、1人が担当する顧客の継続売上、解約の減少、追加の契約から逆算する
• 求人の言葉と実際の仕事を合わせ、入社後の最初の半年の仕事を具体的に書く
• 見積もりでは、役割の言語化と、具体的な場面を想定した面接が含まれているかを確かめる
• 採用の前に一人あたりの担当顧客数を決めると、必要な人数と役割がはっきりする

よくある質問

カスタマーサクセス採用の代行費用の相場はいくらですか

会社や料金の形、依頼する範囲によって大きく異なり、公的な統計もないため、一律の相場はお伝えできません。カスタマーサクセス1人が守り、生み出す継続売上と、人材紹介で採った場合の費用から上限を逆算し、その範囲で見積もりを比べてください。

カスタマーサクセスの経験者がいない場合、誰を候補にすればよいですか

カスタマーサクセスという職種名での経験がなくても、営業、導入支援、サポート、コンサルタントなど、顧客と長く関わり、成果に向けて動いてきた人が候補になります。職種名ではなく、顧客とどんな関係を築いてきたかで経歴を読んでください。

サポート担当とカスタマーサクセスを分けるべきですか

顧客の数や問い合わせの量によります。問い合わせへの対応に追われて成果の設計に手が回らない状態なら、役割を分けることを検討してください。分ける場合は、それぞれの役割に合った人を、別の要件で採るほうが採用もしやすくなります。