カスタマーサクセスへのスカウト文面｜開封される件名と本文の型

カスタマーサクセスにスカウトを送っても返信が来ない。文面を見せていただくと、件名が「顧客に寄り添うカスタマーサクセス募集」で、本文に「顧客の成功を支える」「伴走する」と書いてあり、自社のカスタマーサクセスが何をする役割なのか（導入支援か、利用の定着か、更新と追加の提案か、サポートか）、指標は何で、そのうち自分で動かせるのはどこか、顧客はいまどんな状態か、営業や開発とどう分担するのかが、どこにも書かれていません。カスタマーサクセスは会社ごとに中身が違う職種で、経験者は「寄り添う」「支える」の言葉に実態の無さを感じます。結論を先に書くと、件名は「相手の顧客と取り組みの一点＋自社の型」、本文は「一行目に相手の顧客と取り組みの一点→自社の型と分担→指標と評価（動かせる部分を正直に）→顧客の状態（正直に）→営業・開発との連携→体制→条件の幅→責任者と分担の相手が出る面談への短い締め」の順で、プロダクトと会社の紹介は後ろに回すか短くします。刺さる訴求と外す訴求の中身はカスタマーサクセス向けスカウト文面の型に書いていますので、ここでは「カスタマーサクセス向けの件名と本文の型」に絞って、そのまま使える形にします。

先に決めるのは「自社の型と分担」

文面の前に、自社のカスタマーサクセスの型（導入支援が主か、利用の定着が主か、更新と追加の提案が主か、問い合わせ対応が主か）と、分担（営業とどこで分けるか、サポートとどこで分けるか、開発に何を渡すか）を決めます。型が違う経験者に送っても、返信は来ません。

止まりやすいのは、四つ全部を一人に求めて「カスタマーサクセス全般」と書くときです。主の型を一つ書き、他は「必要に応じて」にとどめます。

件名の型

カスタマーサクセスが件名で見るのは、「自分の顧客と取り組みを見ているか」「この会社の型は何か」の二つです。

書いてはいけない件名は、「寄り添う」「支える」「成功を」「伴走」のように、実態の無い言葉です。件名の失敗の型は件名でやりがちな失敗に書いています。

本文の型

本文は、カスタマーサクセスが「確かめる順」に並べます。

長さは、スマートフォンで二度スクロールする程度に収めます。

転向元で一行目を変える

カスタマーサクセスの経験者は少ないので、転向元ごとに一行目と訴求を変えます。

止まりやすいのは、全転向元に経験者向けの一行目を送るときです。経歴と合わず、返信が来ません。

エラベルの見解

相談で最も多い思い込みは、「カスタマーサクセスには顧客志向と温かさを伝えれば響く」というものです。実際には、「寄り添う」「支える」を書いた文面より、「自社の型はこれ、指標はこれ、そのうち自分で動かせるのはここ、動かせないのはここ」と正直に書いた文面のほうが返信が来ます。ある会社では、顧客への想いを丁寧に書いた文面で返信が無く、担当者が候補者の視点で読むと、「導入支援なのか更新なのか分からない」「指標が無い」「解約が多いのか少ないのか分からない」ので、候補者は「実態が無い」と読んでいました。「型は利用の定着。指標は継続率。プロダクトの不具合による解約は自分では動かせないので、開発への声の渡し方を作りたい。いまの継続率は課題がある」と正直に書き直したところ、「動かせる部分が分かるなら」という人から返信が来ました。カスタマーサクセスへの文面で効くのは、想いではなく、型と指標と動かせる範囲の正直さです。

書いてはいけないこと

一つ目は、「寄り添う」「支える」「成功を」「伴走」「顧客志向」のような、実態の無い言葉です。型と分担と指標で書きます。

二つ目は、四つの型を全部一人に求めることです。主の型を一つ書きます。

三つ目は、指標を書かない、または全部を自分で動かせるように書くことです。プロダクトの問題や営業の契約内容による解約は、カスタマーサクセスには動かせません。動かせる部分と動かせない部分を分けて書きます。

四つ目は、顧客の状態を良く見せることです。解約が多いなら書きます。「立て直し」に関心がある人には材料になります。

五つ目は、プロダクトと会社の紹介から始めることです。

六つ目は、締めに分担の相手（営業か開発）が面談に出ることを書かないことです。責任者だけの面談では、連携の実態に答えられません。

送る前の確認

返信が来ないときの直す順番

一箇所ずつ変えます。変え方はスカウト文面のABテストのやり方に書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサクセス向けの文面で会社ごとに差がつくのは、「動かせない部分を正直に書けるか」です。件名と一行目は担当者が書けますが、「解約の原因のうち、カスタマーサクセスで動かせるのはどこか」は、責任者が顧客の状態を見て初めて言えます。多くの会社は「継続率を上げてほしい」とだけ書きますが、継続率の一部はプロダクトと契約内容で決まり、カスタマーサクセスには動かせません。「動かせる部分はここ、動かせない部分はここ、動かせない部分は開発と営業にこう渡す」と書いた文面は、経験者に「この会社は分かっている」と伝わります。エラベルでスカウト文面を担当する人には、文面を書く前に、責任者に「解約の原因の内訳と、そのうちカスタマーサクセスで動かせるもの」を聞いてもらっています。刺さる訴求と外す訴求はカスタマーサクセス向けスカウト文面の型に書いています。

代行に出す場合の範囲

担当者が持つのは、候補者の経歴（顧客の種類、取り組み、転向元）を読んで転向元ごとに件名と一行目を書くこと、責任者に聞いた型・分担・指標・動かせる範囲・顧客の状態・連携を本文にすること、送る前の確認、返信の記録と直す順番の提案、です。会社が持つのは、型と分担の決定、指標と動かせる範囲の事実、顧客の状態の事実、責任者と分担の相手が面談に出ること、条件の幅、です。責任者が「動かせない部分」を言葉にできない状態では、経験者への文面は書けません。出す前に整理します。

まとめ

• 先に自社の型（導入支援・定着・更新と提案・問い合わせ対応）と分担を決める。「全般」は経験者に信用されない
• 件名は「相手の顧客と取り組みの一点＋自社の型」。「寄り添う」「支える」は実態の無い言葉として読まれる
• 本文は一行目に相手の顧客と取り組みの一点→型と分担→指標と動かせる範囲→顧客の状態→営業・開発との連携→体制→条件の幅→責任者と分担の相手が出る面談への締め
• 動かせる部分と動かせない部分を分けて書く。全部動かせるように書くと経験者に見抜かれる
• 転向元（経験者・既存営業・導入支援・サポート・コンサルティング）で一行目と訴求を変える
• 返信が来ないときは件名→型と指標と顧客の状態の正直さ→面談に分担の相手が出たか→実態の一致の順に直す

よくある質問

解約が多く、顧客の状態が良くありません。書くと来ないのでは

書きます。「継続率に課題がある。原因の内訳はこう。そのうちカスタマーサクセスで動かせるのはここ」と正直に書くと、立て直しに関心がある経験者には材料になります。隠して面談で分かると、その場で辞退されます。そのうえで、動かせない部分（プロダクト、契約内容）を開発と営業にどう渡すかの連携を書くと、「一人で背負わされない」と伝わります。

カスタマーサクセスの経験者が少なく、送る相手がいません

転向元を含めます。営業の既存担当、導入支援、カスタマーサポート、コンサルティングは、自社の型によって向き不向きがあります。定着と更新が主なら既存営業、導入支援が主なら導入支援の経験者、問い合わせ対応から働きかけへ広げたいならサポートの経験者。転向元ごとに一行目と訴求を変えます。探し方はカスタマーサクセスを探すときの検索条件とターゲティングに書いています。

営業との分担が決まっていません

決まっていないなら「決まっていないので一緒に作りたい」と書きます。更新と追加の提案を営業が持つのかカスタマーサクセスが持つのかは、経験者が最初に確かめる点で、書かないと「営業のノルマを押し付けられるのでは」と読まれます。決まっていないことを正直に書き、面談に営業の責任者が出て一緒に決める姿勢を示します。