カスタマーサクセスを探すときの検索条件とターゲティング

カスタマーサクセスにスカウトを送る前の検索で、「カスタマーサクセス」の肩書で組むと、二つの問題が起きます。一つは、肩書を名乗る人が少なく、対象が狭いこと。もう一つは、同じ肩書でも、導入支援をしてきた人、利用の定着に取り組んできた人、更新と追加の提案を持ってきた人、問い合わせ対応が主だった人が、同じ一覧に出ること。会社ごとに中身が違う職種なので、肩書では自社の型に合うかが読めません。カスタマーサクセスの検索で最初にやるべきは、自社の型と分担を決め、肩書ではなく「どんな顧客の、何に取り組み、何を動かし、誰と連携したか」で探すことです。結論を先に書くと、検索条件は、先に自社の型と分担を決め、肩書ではなく経験（顧客の種類・取り組みの型・動かした指標・連携）で組み、要件の必須だけにし、プロフィールを「どんな顧客の、何に取り組み、何を動かし、誰と連携したか」で読み、転向元（営業の既存担当・導入支援・サポート・コンサルティング）を型に合わせて含めて送る順を決めます。文面の型はカスタマーサクセスへのスカウト文面に、要件の作り方はカスタマーサクセスの採用要件の作り方に書いていますので、ここでは「検索条件とターゲティング」に絞ります。媒体ごとの検索の仕様には触れません。仕様は各媒体の公式情報でご確認ください。

先に「自社の型」と「分担」を決める

自社のカスタマーサクセスの型（導入支援が主か、利用の定着が主か、更新と追加の提案が主か、問い合わせ対応が主か）と、分担（営業・サポート・開発とどこで分けるか）を決めます。型で探す経験が変わります。

止まりやすいのは、型を決めずに「カスタマーサクセス経験者」で探すときです。一覧が混ざります。決め方はカスタマーサクセスの採用要件の作り方に書いています。

肩書ではなく経験で組む

条件に入れるのは、肩書ではなく、要件の必須に当たる経験です。肩書は「または」で複数（カスタマーサクセス、既存営業、アカウントマネージャー、導入支援、カスタマーサポート、コンサルタント）を入れるか、入れずにプロフィールの言葉で読みます。

止まりやすいのは、肩書を必須にして数人しか出ないときです。肩書を外し、型の言葉で読みます。

プロフィールを「どんな顧客の、何に取り組み、何を動かし、誰と連携したか」で読む

カスタマーサクセスの経験の中身は、四つで読めます。どんな顧客の（種類、規模、数）、何に取り組み（型）、何を動かし（指標：継続率、更新率、利用率、満足度）、誰と連携したか（営業、開発、サポート）。四つが書いてある人は、肩書が何であってもカスタマーサクセスの経験があります。

止まりやすいのは、肩書だけで判断するときです。肩書がカスタマーサクセスでも「顧客対応」しか書いていない人に「継続率を動かしてほしい」と送っても、合うかが分かりません。

エラベルの見解

相談で最も多い思い込みは、「カスタマーサクセスの経験者は少ないから、来てくれる人なら誰でも」というものです。実際には、顧客の継続に取り組んできた人は、肩書が既存営業、アカウントマネージャー、導入支援、サポートのまま多くいて、「カスタマーサクセス」で検索すると漏れます。ある会社では、肩書で検索して数人しか出ず、その数人は導入支援が主で、自社の「定着と更新」の型と合いませんでした。担当者が入って、自社の型を「利用の定着と更新。指標は継続率と更新率」と決め、肩書を外し、「既存」「継続」「更新」「利用状況」の言葉でプロフィールを読む形にしたところ、既存営業で顧客の継続と追加提案に取り組んできた人が複数見つかり、転向の文面で送ると返信が来ました。カスタマーサクセスの検索は、肩書で機械的に絞るより、型の言葉で出して人が読むほうが合います。

転向元を型に合わせて含める

カスタマーサクセスの経験者は少ないので、転向元を含めます。転向元は、自社の型で向き不向きがあります。

転向元には、文面の一行目で転向であることに先に触れ、転向元ごとに訴求を変えます。一行目の変え方はカスタマーサクセスへのスカウト文面に書いています。

止まりやすいのは、全転向元に同じ文面を送るときです。経歴と合わず、返信が来ません。

送る順の付け方

止まりやすいのは、「カスタマーサクセスの肩書があるから」で送るときです。型が違う人に送っても合いません。

条件の保存と見直し

組んだ条件は、「定着用」「更新用」「導入支援用」「転向層用（既存営業）」のように分けて名前を付けて保存し、送った結果と一緒に記録します。月に一度、返信が来た人の共通点（顧客の種類、型、指標、転向元）を見て、条件と読み方を直します。保存の仕方は検索条件の保存と使い回しに書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、カスタマーサクセスの検索で会社ごとに差がつくのは、「営業との分担が決まっているか」です。型は比較的決まりやすいのですが、「更新と追加の提案を営業が持つのかカスタマーサクセスが持つのか」が曖昧な会社では、提案をやりたい人に送って面談で「提案は営業」と分かって辞退されるか、提案をやりたくない人に送って「更新のノルマがある」で合わないかのどちらかになります。分担が決まっている会社では、探す経験と転向元が絞れ、文面も面談も一本につながります。エラベルでスカウトの検索を担当する人には、条件を組む前に、責任者に「型は何か、営業とどこで分けるか、指標は何か」を聞いてもらっています。文面の型はカスタマーサクセスへのスカウト文面に書いています。

代行に出す場合の範囲

担当者が持つのは、要件から必須の経験を取り出して条件を組むこと、出てきた人を「どんな顧客の、何に取り組み、何を動かし、誰と連携したか」で読んで絞ること、転向元を分けて送る順を付けること、条件と結果を記録して月に一度見直すこと、です。会社が持つのは、型と分担の決定、要件の必須と歓迎の区別、転向元をどこまで含めるかの判断、責任者が担当者に話す時間、です。担当者がカスタマーサクセスの経験（型、指標）を読める経験があるかは、担当者を選ぶときに確かめます。担当者の経歴の見方は担当者の経歴の見方に書いています。

まとめ

• 先に自社の型（導入支援・定着・更新と提案・問い合わせ対応）と営業との分担を決める。型で探す経験が変わる
• 検索条件は肩書ではなく経験（顧客の種類・取り組みの型・動かした指標・連携）で組む。肩書で絞ると狭く、中身も揃わない
• プロフィールは「どんな顧客の、何に取り組み、何を動かし、誰と連携したか」で読む。「顧客対応」では中身が読めない
• 転向元（既存営業・導入支援・サポート・コンサルティング）を型に合わせて含める。転向の文面を分ける
• 肩書だけで中身が無い人、型が逆の人には送らない
• 条件は型ごと・転向元ごとに分けて保存し、返信が来た人の共通点で月に一度直す

よくある質問

法人向けと個人向けの経験は、どちらを優先すべきですか

自社の顧客の種類に合わせます。法人向けは一社ごとに関係を作って働きかける型、個人向けは多くの利用者に仕組みで働きかける型で、動き方が違います。法人向けのカスタマーサクセスを探すなら、法人の既存営業やアカウントマネージャーが転向元として近い。個人向けなら、多数の利用者を仕組みで見てきた人（サポートの改善、利用状況の分析）が近い。顧客の種類を条件の一つに置きます。

営業の既存担当から転向する人は、カスタマーサクセスに合いますか

自社の型が「更新と提案」や「定着」なら、合うことが多い。既存顧客の継続と追加提案に取り組んできた経験は、そのまま活きます。ただし、「新規のノルマから離れたい」が動機の人は、自社の更新の目標が重いと合わないことがあります。文面で指標と目標を正直に書き、面談で確かめます。「提案はやりたくない」人は、定着の型には合いますが、更新と提案の型には合いません。

出てくる人が少なすぎます

肩書で絞っているか、業界やプロダクトの種類を条件に入れているかを見ます。肩書と業界を外し、「既存」「継続」「更新」「定着」「導入」の言葉で読む形にすると増えます。それでも少ないなら、転向元（既存営業、導入支援、サポート、コンサルティング）を自社の型に合わせて含めます。転向元を含めるかは、自社の受け入れ（教える人、最初の三か月）があるかで決めます。