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範囲外の依頼が増えたとき｜五つの型を見分けて、「戻す・足す・断る」を一つ選ぶ
契約はスカウトの文面と送信。気づけば、返信対応も、日程調整も、面談の同席も、求人票の修正も担っている。一つ一つは「ついでに」で、断るほどのことでもなかった。合計で、契約の倍。範囲外の依頼は、一度に来るのではなく、少しずつ増えます。結論を先に書くと、範囲外の依頼には五つの型があり、型を見分ければ、その場で「範囲の確認をしてお返事します」と返し、月に一度まとめて整理し、「戻す・足す・断る」のどれかを選べます。少しずつ増えるものは、少しずつ止めるのではなく、月に一度まとめて止めます。範囲の書面は業務範囲を書面で固めるに、追加の見積もりは追加業務の見積もりにまとめています。
範囲外の依頼の五つの型
範囲外の依頼は、五つの型に分かれます。型で、対処が違います。
一.隣の工程。 契約は文面と送信。「返信が来たので、対応してもらえますか」「日程も調整してもらえますか」。契約の工程の隣にある工程が、頼まれる。最も多い型。
二.頻度の増加。 契約は週に〇通。「今月は多めに送ってもらえますか」「レポートは週次で」。工程は同じだが、量や頻度が増える。
三.質の要求。 契約は文面の作成。「もっと一通ごとに個別化してほしい」「候補者ごとに経歴を深く読んでほしい」。工程は同じだが、一通あたりの時間が増える。
四.急ぎ。 「今日中に」「今週中に」。稼働の上限を超える対応が、急ぎを理由に頼まれる。
五.判断の押し付け。 「対象はお任せします」「通すかどうかも決めてください」。作業ではなく、依頼側が決めるべき判断が、頼まれる。
一から四は、稼働と報酬の問題です。五は、丸投げの問題で、稼働より深刻です。丸投げになってしまっているは依頼側向けの記事ですが、受ける側にも同じ構造が見えます。
早い段階のサイン
範囲外の依頼が増え始めるとき、サインがあります。
「ついでに」「ちょっと」「これも」という言葉。 依頼側は、小さいと思っている。受ける側も、小さいと思って受ける。積み重なる。
契約に無い工程の連絡が、チャットで来る。 正式な依頼ではなく、日常の連絡の中で、範囲外の作業が含まれる。
稼働の記録で、「その他」が増えている。 稼働時間の管理と申告の記録で、契約の工程以外の時間が増えている。
依頼側の担当者が、範囲を把握していない。 「これは契約に入っていましたっけ」と、依頼側も分かっていない。
依頼側の体制が薄くなった。 依頼側の担当者が忙しくなり、自分でやっていたことを、受ける側に回し始める。
サインが出たら、月の整理を待たずに、「範囲を確認させてください」と一度言います。早いほど、戻しやすい。
その場の返し方
範囲外の依頼が来たとき、その場で「できます」と答えない。返し方の型です。
一.受け止める。 「承知しました」。依頼を否定しない。
二.範囲の確認を挟む。 「契約の範囲を確認して、お返事します」。その場で受けるか断るかを決めない。
三.持ち帰る。 型を見分け、稼働を見積もり、報酬との関係を確認する。安請け合いを避けるの「範囲・時間・報酬」。
四.返事をする。 「この作業は契約の範囲外で、追加すると月に〇時間増えます。追加でお見積もりするか、範囲を調整するか、ご相談させてください」。
五.急ぎなら、優先順位を聞く。 「急ぎで対応する場合、いま進めている〇〇より優先しますか」。上限を超えて両方をやらない。
「その場で受けない」が、全部です。持ち帰る一言が言えれば、範囲外の依頼は、その場で範囲に入りません。
月に一度の整理
範囲外の依頼は、一つ一つに対処するより、月に一度まとめて整理するほうが、依頼側との関係を保ちやすい。
稼働の記録から、「その他」を抜き出す。 契約の工程以外に使った時間。何を、いつ、どれだけ。
型で分ける。 隣の工程、頻度、質、急ぎ、判断。それぞれ、月にどれだけあったか。
合計を出す。 範囲外の作業の合計時間と、契約の稼働に対する割合。
依頼側に見せる。 「今月、契約の範囲外の作業がこれだけありました。内訳はこうです」。責めず、事実として。稼働時間の管理と申告の申告と一緒に。
「戻す・足す・断る」を提案する。 次で書く三つから、依頼側に選んでもらう。
月に一度なら、依頼側は「範囲外の作業が積み重なっている」ことを、数字で理解できます。一つ一つ言うと「細かい」と受け取られますが、まとめて示せば「事実」として受け取られます。
エラベルの見解
相談で最も多い失敗は、「範囲外の依頼を、一つ一つ断ろうとして、関係が悪くなった」というものです。「それは範囲外です」を、依頼のたびに言う。依頼側は「細かい」「柔軟性が無い」と感じ、関係が冷える。それを避けて受け続けると、範囲は倍になる。どちらも避ける形が、「その場は持ち帰り、月に一度まとめて整理する」です。
見ていて差がつくのは、受ける側が「一つ一つ」ではなく「まとめて」対処できるかどうかです。都度反応する人と、記録して月に一度示す人がいます。後者は、依頼側から「感情ではなく事実で話す人」と見られ、範囲の調整が交渉として進みます。
受ける側にできるのは、範囲外の依頼を「その場で断る」のではなく「記録して、月に一度示す」に切り替えることです。記録があれば、示すのは数字で、感情ではありません。
「戻す・足す・断る」の選び方
月の整理で示したら、三つのどれかを、依頼側と選びます。
戻す。 範囲外の作業を、契約の範囲に戻す。「来月から、返信対応は御社で」。依頼側が自分で担うか、別の人に頼む。範囲外の作業が、依頼側にとって重要でない場合、または依頼側が担える場合。
足す。 範囲外の作業を、契約の範囲に入れ、報酬と稼働を見直す。「返信対応を含めて、月額をこう、稼働の上限をこう」。範囲外の作業が、依頼側にとって重要で、受ける側も担える場合。追加業務の見積もりの形で。
断る。 範囲外の作業を、今後受けない。「面談の同席は、私の稼働では担えません」。受ける側の稼働や得意に合わない場合。
三つのどれかを、依頼側に選んでもらいます。「戻すか、足すか」の二択で出すと、依頼側は選びやすい。「断る」は、受ける側の側で決めて、伝えます。
選んだ結果を、書面に。範囲の書面を更新し、報酬と稼働も更新します。
「判断の押し付け」の型は、戻す一択。 対象の条件、通す基準、条件の幅。これは足せません。「案は出しますが、決めるのは御社です」と、戻します。
関係を保ちながら止める
範囲外の依頼を止めることと、依頼側との関係を保つことは、両立できます。
依頼側を責めない。 範囲外の依頼は、依頼側が意図して増やしたのではなく、自然に増えたもの。「知らずに頼んでいた」ことが多い。
依頼側の目的を聞く。 「返信対応をお願いしたいのは、御社側で対応する人がいないからですか」。目的が分かれば、「戻す・足す」の選択肢が具体的になる。
依頼側の利益として伝える。 「範囲を整理すると、私の稼働が契約の工程に集中でき、返信率の改善に時間を使えます」。止めることが、依頼側の成果につながることを示す。
時期を決める。 「来月から」「次の更新から」。すぐに止めると、依頼側の運用が止まる。時期を決めれば、依頼側は準備できる。
代案を出す。 「返信対応は、御社の〇〇さんが担う形にして、一次対応の型を私が作ります」。止めるだけでなく、代わりの形を。
続けたい意思を添える。 「引き続き担いたいので、範囲と稼働を合わせたい」。止める話は、続けるための話です。
関係を保ちながら止められれば、範囲外の依頼は、依頼側との信頼を深める機会になります。「この人は、範囲を分かっていて、事実で話す」と。
エラベルの見解
担当する側から見ると、範囲外の依頼で最も困るのは「依頼側が、範囲外の作業を『当然』と思っている」ことです。返信対応も、日程調整も、面談の同席も、「採用を手伝ってもらっているのだから当然」。契約の工程を示しても、「そんな細かいことを」と返される。
依頼側が「当然」と思うのは、範囲が書面に無く、依頼側が範囲を把握していないからです。書面があり、月に一度の整理があれば、依頼側は「範囲外の作業が積み重なっている」ことを数字で知り、「当然」ではなくなります。
受ける側にできるのは、範囲を書面にし、範囲外を記録し、月に一度示すことです。示し続ければ、依頼側の「当然」は、「事実」に変わります。
まとめ
- 範囲外の依頼は隣の工程・頻度の増加・質の要求・急ぎ・判断の押し付けの五つの型。判断の押し付けは丸投げで、深刻
- サインは「ついでに」の言葉・チャットの中の作業・記録の「その他」・依頼側が範囲を把握していない・依頼側の体制の薄化
- その場は受け止め→範囲の確認を挟み→持ち帰り→返事→急ぎは優先順位を聞く。「できます」と答えない
- 月に一度「その他」を抜き出し・型で分け・合計を出し・依頼側に事実として見せ・三つを提案
- 戻す（依頼側に戻す）・足す（範囲に入れて報酬と稼働を見直す）・断る（受けない）。判断の押し付けは戻す一択
- 関係を保つには責めず・目的を聞き・依頼側の利益として・時期を決め・代案を出し・続けたい意思を
- 一つ一つではなく、記録して月に一度まとめて止める
よくある質問
範囲外の依頼を、その場で断ると角が立ちます
その場で断らず、「契約の範囲を確認して、お返事します」と持ち帰ってください。持ち帰って、稼働を見積もり、「追加すると月に〇時間増えるので、お見積もりするか範囲を調整するか」と返します。断りではなく、範囲と報酬を合わせる提案です。月に一度まとめて整理する形なら、都度の角は立ちません。
「ついでに」が多すぎて、記録するのも大変です
稼働の記録に「その他」の工程を作り、範囲外の作業をそこに入れるだけで足ります。一日一行の記録の中で、「その他：〇〇、二十分」。月末に「その他」を合計すれば、範囲外の作業の全体が見えます。記録が無いと、「多い気がする」としか言えず、依頼側に示せません。
依頼側から「判断もお任せします」と言われて、困っています
判断の押し付けは、戻す一択です。「対象の条件と通す基準は、御社の実態を知っている方が決めないと合わなくなります。案は私が出しますので、決めるのは御社で」。依頼側にとっても、外の人が判断すると実態とずれ、成果が出なくなります。判断を戻す先の人を、依頼側に一人決めてもらいます。