案件でよくある失敗｜期待値のずれ｜人事の副業で最初につまずくのは、依頼側の「これくらいはやってくれる」と自分の「ここまでが範囲」が、契約の前に合っていないこと。ずれは「範囲・成果・稼働・判断の所在・報告」の五つで起き、最初の打ち合わせで潰せる

契約して一か月。依頼側の担当者は「そろそろ面接の設定が増えてくると思っていた」と言い、自分は「まだ文面の型を作っている段階」だと思っていた。担当者は「合否の意見も聞きたい」と言い、自分は「それは範囲の外」だと思っていた。どちらも間違っていないが、合っていない。結論を先に書くと、期待値のずれは、人事の副業で最初につまずく失敗で、依頼側の「これくらいはやってくれる」と自分の「ここまでが範囲」が、契約の前に合っていないことから起きます。ずれは「範囲」「成果」「稼働」「判断の所在」「報告」の五つの項目で起き、どれも最初の打ち合わせで合わせられます。合わせずに始めると、数週間から数か月後に「思っていたのと違う」が双方から出て、稼働の質に関わらず関係が崩れます。すり合わせの進め方は期待値のすり合わせに、初回の打ち合わせの項目は初回打ち合わせの進め方に、条件の合意は条件のすり合わせにまとめています。

ずれが起きる五つの項目

期待値のずれは、五つの項目のどれかで起きます。項目ごとに、依頼側と自分の「思っていること」が違います。

五つの要点は、「どちらも自分の前提を当たり前だと思っていて、確認していない」ことです。依頼側は、外部の担当者を社員に近い形で想像し、自分は、副業の枠で想像しています。どちらも口に出さないので、ずれは契約の後に、行動の違いとして現れます。範囲の決め方は受ける範囲の決め方に、成果の定義は成果をどう定義しておくかに、判断の所在は権限がないと動けない場面に書いています。

依頼側の側にある期待の形

依頼側の期待は、依頼側の型と、外部に頼む理由で形が決まります。形を知ると、ずれやすい項目が読めます。

期待の形の要点は、「以前に外部を使ったことがない依頼側は、期待が固まっていない」ことです。この依頼側は、始まってから「もっとこうしてほしい」が次々に出て、ずれが後から生まれます。最初の打ち合わせで、こちらから五つの項目を示し、依頼側の期待を言葉にしてもらう必要があります。依頼側の型の見分け方はどんな会社から依頼が来るのかに整理しています。

エラベルの見解

相談で最も多い思い込みは、「契約書に範囲が書いてあれば、期待はずれない」というものです。実際には、契約書の範囲の条項は、依頼側の担当者の頭の中の期待とは別のものです。担当者は、契約書を読んでいても、「これくらいはやってくれるだろう」を別に持っていて、それは契約書には書かれていません。契約書は範囲の外側の線で、期待は範囲の内側の「どのくらい」「いつまでに」「どんな形で」です。

見ていて差がつくのは、最初の打ち合わせで「御社が想像している、私の一週間の動きを教えてください」と聞いているかです。この問いで、担当者の頭の中の期待が言葉になります。「毎日返信して、週に一度は面接が入って、月末には報告が来る」のように出てきたら、そこで「返信は夜になる」「面接の設定は最初の数週間は型づくりで、その後」「報告は週に一度と月に一度」と、一つずつ合わせられます。エラベルでは、依頼側と担当者の最初の打ち合わせで、五つの項目を一つずつ合わせる形をお願いしています。期待は、契約書ではなく、会話で合わせるものです。

ずれたまま始めると起きること

五つのどれかがずれたまま始めると、それぞれの形で「思っていたのと違う」が現れます。

起きることの要点は、「ずれは、稼働の質とは無関係に、関係を崩す」ことです。自分は範囲の中で質の高い仕事をしていても、依頼側の期待と違えば、「思っていたのと違う」になります。逆に、質が同じでも、期待が合っていれば「言った通り」になります。期待を合わせることは、仕事の質を上げることと同じくらい、評価に効きます。

兆しの見つけ方

ずれは、「思っていたのと違う」と言われる前に、兆しが出ます。

兆しの要点は、「早い段階で来る『これもお願いできますか』」が、最も早い兆しだということです。始めて数週間で範囲外の依頼が来るなら、依頼側の範囲の想像が自分より広く、最初の打ち合わせで合わせきれていません。兆しが出たら、その項目だけを改めて合わせます。

最初の打ち合わせで五つを合わせる

五つの項目を、最初の打ち合わせで一つずつ合わせます。聞き方と、合わせる形です。

合わせる要点は、「全体」の問いで、依頼側の期待を先に言葉にしてもらうことです。五つを順に聞くだけだと、依頼側は「はい」と答えて終わり、頭の中の期待は出てきません。「一週間の動きを想像して教えてください」と聞くと、期待が具体になり、ずれが見えます。最初の打ち合わせの全体は初回打ち合わせの進め方に、ヒアリングの型はヒアリングの進め方に整理しています。

途中でずれに気づいたときの直し方

始まってからずれに気づいた場合、項目ごとに直します。全部を一度に直そうとせず、ずれた項目だけを。

直し方の要点は、「二」で依頼側を責めないことです。「そんな話は聞いていない」と言うと、依頼側は「言ったはず」となり、話が過去に向きます。「想定していた形を教えてください」と聞けば、話は今後に向き、合わせる形が決まります。ずれは、どちらが悪いのでもなく、合わせていなかっただけです。

担当者が替わったときの合わせ直し

依頼側の担当者が替わると、期待は新任のものに変わります。前任と合わせた五つは、新任には引き継がれていません。

合わせ直しの要点は、「新任との最初の打ち合わせを、契約の最初と同じ重さでやる」ことです。「引き継ぎを受けているだろう」と思って省くと、新任の期待とずれたまま進み、数週間後に「思っていたのと違う」が来ます。担当者の交代への備えはいつ辞めても困らない状態を作るに書いています。

エラベルの見解

担当する側から見ると、案件が長く続いている人は、仕事の質が高いだけでなく、最初の打ち合わせで依頼側の期待を言葉にし、五つの項目を一つずつ合わせています。合わせた内容は議事録にあり、依頼側の担当者が替わっても、同じ形で合わせ直しています。「思っていたのと違う」が出ないので、稼働の質がそのまま評価になります。合わせていない人は、質が高くても、期待とのずれで評価が下がり、「頑張っているのに」となっています。

順番として、契約の前に「一週間の動きを想像して」と聞いて依頼側の期待を言葉にし、範囲・成果・稼働・判断の所在・報告の五つを一つずつ合わせ、議事録に残し、兆しが出たらその項目だけを合わせ直し、担当者が替わったら最初と同じ重さで合わせ直す。この順番で、期待値のずれは、最初につまずく失敗ではなく、最初に潰せる失敗になります。エラベルでは、依頼側と担当者の最初の打ち合わせで五つの項目を合わせる形を整えており、依頼側の期待と担当者の前提を、契約の前に会話で揃えています。期待は、契約書ではなく、会話で合わせるものです。

まとめ

• 期待値のずれは範囲・成果・稼働・判断の所在・報告の五つで起き、どちらも自分の前提を当たり前だと思って確認していない
• 依頼側の期待の形は依頼側の型と外部に頼む理由で決まる。外部を使ったことがない依頼側は、期待が固まっていない
• ずれたまま始めると稼働の質と無関係に「思っていたのと違う」が出て、関係が崩れる
• 兆しは早い段階の「これもお願いできますか」・想定より早い「そろそろ結果が」・日中の連絡・意見を求められる・「今どうなっている」
• 最初の打ち合わせで「一週間の動きを想像して教えてください」と聞き、五つを一つずつ合わせ、議事録に残す
• 途中で気づいたらずれた項目だけを、責めずに、依頼側の期待を聞いて合わせ直す
• 担当者が替わったら最初と同じ重さで合わせ直す

よくある質問

最初の打ち合わせで五つを全部聞くと、細かい人だと思われませんか

聞き方によります。「確認事項です」と一覧で聞くと、細かく見えます。「御社が想像している私の一週間の動きを教えてください」と聞き、出てきた話に沿って五つを合わせていけば、会話の流れの中で自然に決まります。依頼側の担当者は、最初に合わせておいたほうが後で困らないことを知っているので、合わせようとする担当者を「細かい」ではなく「準備ができている」と見ることが多いです。聞き方の型はヒアリングの進め方に整理しています。

依頼側の期待が、自分の枠では応えられないものでした

応えられない部分を、契約の前に伝えます。「日中の対応をご想定でしたが、私の稼働は夜と週末です。日中の対応が要る工程は、御社の社内で持っていただくか、範囲から外す形でいかがでしょうか」と、できる形を示します。契約の前なら、依頼側は「では、この範囲で」と決めるか、「合わない」と判断するかを選べます。契約の後に分かるより、双方にとって負担が小さい。無理な期待への伝え方は無理なときの伝え方に書いています。

窓口を通した案件では、期待値は窓口が合わせてくれますか

窓口は、依頼側の相談と担当者の範囲と条件を合わせて提示するので、範囲と稼働の大枠は合っていることが多いです。ただし、成果の見方、判断の所在、報告の形のような、依頼側の担当者の頭の中の期待は、担当者と直接話さないと出てきません。窓口が合わせた大枠を前提に、最初の打ち合わせで五つの項目を担当者と合わせます。窓口が合わせた内容と、担当者の期待がずれていたら、窓口に伝えて調整してもらいます。